Los profesionales del marketing pasamos nuestro día a día inmersos en métricas que nos ayudan a tomar mejores decisiones. El NPS es una métrica, que bien utilizada, nos aporta una información muy valiosa.
Para cualquier empresa, conocer el grado de satisfacción de sus clientes debería ser una parte fundamental para poder identificar oportunidades de enriquecer su estrategia de negocio.
El Net Promoter Score es una métrica, con la cual a través de una simple pregunta, somos capaces de recoger de manera muy fiable dicha información.
«¿Con qué probabilidad recomendarías este servicio/producto a un amigo o familiar?»
Esta pregunta es el cimiento principal del NPS. Seguro que a muchos nos suena haberla visto en las colas de los aeropuertos, en las cajas de pago de grandes marcas de moda o en centros comerciales.
Sin duda, el NPS es una métrica cada día más utilizada por todo tipo de compañías para obtener feedback sobre las impresiones de sus clientes.
La diferencia con una encuesta convencional radica en el factor de la recomendación, así como en incluir de manera implícita la confianza y veracidad que las personas mostramos hacia nuestros seres más cercanos.
De esta manera tan sencilla, buscamos obtener una valoración fidedigna con la mayor verosimilitud posible.
¿De dónde surge la métrica Net Promoter Score?
El indicador NPS fue desarrollado en 1993 por Fred Reichheld, un conocido estratega de negocios estadounidense.
Reichheld concluyó que enviando masivamente distintas encuestas y cuestionarios a sus clientes no era capaz de obtener una información realista sobre las experiencias que estos habían percibido en la interacción con su compañía: Bain & Company.
A partir de esta observación, Fred Reichheld trató de encontrar una única pregunta que pudiese recopilar la información relacionada entre las acciones llevadas a cabo por sus clientes y el nivel de recomendación en base a sus experiencias.
¿Cómo se calcula el indicador Net Promoter Score?
Cuando el cliente responde a una pregunta de tipo NPS se encuentra normalmente con una escalera numérica de respuestas, donde el 0 denota muy poca probabilidad de que recomiende el servicio y 10 supone la más alta probabilidad de ser recomendado.
En base a su puntuación, los clientes se dividen en tres segmentos de satisfacción o lealtad hacia la empresa o hacia sus productos o servicios:
Detractores:
Son los clientes que han calificado su experiencia con una puntuación entre 0 y 6. En este grupo se ubican aquellos clientes que muestran un descontento con la compañía. Es muy poco factible que recomienden el servicio a algún allegado.
Neutros:
En este segmento se sitúan los clientes que han calificado su experiencia entre 7 y 8 puntos. En este grupo se hallan los clientes que, aun no estando especialmente descontentos, tampoco harán una recomendación activa sobre nuestra marca.
Promotores:
Son los clientes que han valorado su experiencia con una puntuación entre 9 y 10. En este grupo encontramos a los clientes que con una alta probabilidad nos recomendarán a otros seres cercanos.
Implementación de la estrategia NPS
Obtener la valoración de nuestros clientes es importante para baremar la efectividad de nuestras acciones. Pero lo verdaderamente importante es saber gestionar esta información para detectar oportunidades de mejora y aumentar nuestro índice de NPS al máximo posible.
Una plataforma de automatización del marketing es fundamental para una aplicación efectiva de la estrategia NPS.
La línea estratégica pasa por poder detectar cada interacción clave de un usuario como bien puede ser una compra, la contratación de un servicio o una reserva.
En estos casos, la empresa debería ser capaz de poder lanzar de manera automática un email invitando al usuario a valorar su experiencia.
Además, es imprescindible que la plataforma de automatización del marketing sea capaz de enviar una notificación al responsable de la empresa en caso de recibir una valoración negativa para poder actuar con la mayor brevedad y eficacia posible.
El reto profesional reside en conseguir incrementar de manera progresiva las puntuaciones de nuestros clientes aplicando las mejoras oportunas en cada punto y obteniendo su valoración de manera progresiva en distintas fases de nuestra relación.